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CRM X Consumidores
Você provavelmente já ouviu falar de CRM, mesmo não sabendo do que se trata (talvez até a pessoa que lhe falou não sabe exatamente do que se trata) mas certamente esta sigla já lhe chegou aos ouvidos.

No mundo da informática (e das sopas de letrinhas) CRM é a abreviação de Costumer Relationship Management, que significa: Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.

O CRM é um software que armazena informações sobre os hábitos de compra e sobre os contatos que o cliente faz com a empresa seja para reclamar, elogiar ou perguntar sobre os produtos. Toda grande empresa (e algumas médias e pequenas) tem o seu CRM.

Você deve estar pensando: “Ah ! então é por isso que quando eu ligo na pizzaria delivery perto de casa a moça sabe meu nome ou de alguém da minha família e os últimos pedidos que fiz... assim como quando vou à locadora de vídeo/DVD os atendentes sabem me dizer quantas vezes já assisti a tal filme”

Bom... podemos dizer que estes softwares (de restaurante delivery e locadora) foram os avós do CRM, já que armazenavam informações sobre os clientes, suas compras (e, intrinsecamente, seus hábitos) e permitiam que qualquer atendente tivesse o mesmo nível de conhecimento sobre o cliente para melhor atendê-lo.

O objetivo inicial foi exatamente este: permitir a qualquer pessoa do atendimento, gerência ou diretoria ter o mesmo nível de conhecimento sobre o cliente que ligou para fazer uma reclamação ou dar uma sugestão a respeito de um produto ou serviço, já que o assunto fica registrado na ficha (informatizada) do cliente.

Até que num belo dia, os homens de marketing perceberam que tinham um volume imenso de informações nas mãos e poderiam usá-los para perturbar, digo, prospectar clientes.

Assim nasceu o Telemarketing Ativo, aquele em que uma pessoa especializada em vendas, liga para os clientes oferecendo algum produto ou serviço. Os sistemas de CRM são ótimos para isto também, eles permitem a seleção dos clientes na base de dados da empresa por categoria (bairro, sexo, salário, etc.) e a criação de um script (como os de novela) no qual há o texto que o telemarketing deve ler para o cliente a fim de mostrar-lhe as características do produto ou serviço e convencê-lo a adquiri-lo.

Estaria tudo bem entre empresas e consumidores se houvesse uma análise melhor do público-alvo, aquele que a empresa deseja conquistar, veja só: já ouvi reclamações de pessoas que receberam ligação de um jornal oferecendo assinatura, mas eles eram assinantes de outro jornal da mesma empresa. Como este, há outros exemplos que demonstram que grande parte do trabalho de telemarketing é infrutífero porque faltou planejamento.

Mas, o mais legal vem agora: você já tentou ligar numa empresa de telefonia celular para cancelar seu número ? ou numa empresa de cartão de crédito para cancelar seu cartão ?

O resultado são minutos infindáveis de espera e conversa tentando lhe convencer do contrário, além de transferências para os mais diversos níveis sob a alegação de que cancelamento não é da alçada daquela pessoa que está lhe atendendo, se você conseguir resistir sem perder a paciência, eles lhe pedirão uma carta (não vale e-mail porque não dá trabalho) protocolada com firma reconhecida etc., etc., etc.

Conheço uma pessoa que, para conseguir cancelar um número de celular, teve que inventar que estava de mudança definitiva para a Namíbia, para trabalhar numa missão voluntária no meio da selva.

Conheço outra que disse à atendente que estava de mudança temporária para o Zimbábue, mas que quando voltasse faria nova assinatura, desta vez na concorrente, só para não ter o mesmo trabalho quando quisesse cancelar.

Felizmente as empresas estão percebendo que este tipo de atendimento é o antimarketing, é o que faz com que a situação vire assunto nas rodas de conversa com os amigos e deponha contra a imagem da empresa. As próprias empresas de cartão e telefonia já mudaram seus métodos.

Afinal se o software de CRM foi criado para gerenciar o relacionamento com o cliente, que seja um bom relacionamento, que se anotem as críticas e sejam encaminhadas a quem de direito e não fiquem esquecidas no banco de dados, fazendo com que os dados virem de fato, informação, este é o objetivo do uso da tecnologia.
 

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